RECEPCIÓN DE HOTEL: ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE ALOJAMIENTO

Módulo 1: Recepción al cliente en establecimientos de alojamiento

1.1 Comprensión acerca del departamento de recepción
– Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
-Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
-Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
-Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
-Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

1.2 Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
-Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
-Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

1.3 Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
-Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
-Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

1.4 Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
-Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.
-Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
-Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
-Resolución de problemas de comunicación.
-Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.
-Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
-Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
-Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

Habilidades de gestión, personales y sociales
-Comprensión de las técnicas y procesos de facturación.
-Capacidad de realizar las labores de recepción al cliente de manera autónoma.
-Desarrollo de técnicas comunicativas para el servicio de alojamiento.

Módulo 2: Atención al cliente en establecimientos de alojamiento

2.1 Atención al cliente.
-Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
-Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
-Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
-Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

2.2 Gestión de eventos y protocolo
-Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
-Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
-Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
-Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
-Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.

Habilidades de gestión, personales y sociales
-Capacidad de ejercer una correcta comunicación verbal y no verbal.
-Asimilación de los protocolos de atención para su aplicación adaptada a diferentes situaciones.
-Adaptación del lenguaje a la tipología de cliente.
-Desarrollo de habilidades comunicativas tales como la asertividad o empatía para la correcta atención del cliente.