GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
20 horas
Descripción
Curso práctico orientado a aprender a gestionar quejas y reclamaciones de forma eficaz, profesional y conforme a la normativa vigente. Se trabajan técnicas de comunicación, resolución de incidencias y mejora del servicio al cliente, transformando las reclamaciones en oportunidades de fidelización y mejora continua.
Objetivos
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
Contenidos
Unidad 1. Gestión de quejas y reclamaciones
– Conceptos generales
– Objeciones
– Queja
– Reclamaciones
– Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
– Por teléfono
– Por escrito
– Presencialmente
-Pautas para aumentar una atención de calidad
Unidad 2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones
– Obtención de la información: teléfono y otras estrategias
– Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa
– Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones
Unidad 3. Sondeos de mejoras
– Medición de la satisfacción del cliente
– Cuestionarios
– Sondeos de mejora
– Tipos de sondeos
– ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
– Niveles de gestión
– Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
Destinatarios
Titulación
Reseñas
Anotaciones
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